Een familiebedrijf is een cadeau, maar ook een zware rugzak

Jan: Goedemorgen Liesbet, goedemorgen Marjolein.

Marjolein: Goedemorgen Jan.

Liesbet: Hey hey.

Jan: Welkom in onze podcast. Hoe gaat het met Marjolein?

Marjolein: Prima, het is vrijdagochtend, alles goed. Al lekker druk.

Jan: Lekkere drukte. Marjolein, wij kennen elkaar al heel goed, maar voor de luisteraars en kijkers die jou niet kennen: kan je ons heel kort vertellen wie Marjolein Nijs is?

Marjolein: Zeker. Marjolein Nijs, zaakvoerder van Gervi. Sinds drie jaar nu zaakvoerder, maar ik ben al veel langer actief in het bedrijf, al bijna dertien jaar. Want voor de overname drie jaar geleden heb ik het bedrijf tien jaar samen met mijn vader gerund. Een echt familiebedrijf dus. Wij zijn een retailer in Vlaanderen. We hebben zeven winkels, waarvan zes wellnesswinkels, waar wij allerlei wellnessproducten zoals jacuzzi's, sauna's en dergelijke hoofdzakelijk aan particuliere klanten verkopen.

Marjolein: Daarnaast ook twee winkels met meer outdoor-living-artikelen, zoals tuinmeubilair en dergelijke. Een bedrijf van ongeveer vijftig medewerkers, hoofdzakelijk actief in de Vlaamse markt. Alles wat te maken heeft met wellness en outdoor living. En wat mezelf betreft: wellness speelt een heel belangrijke rol in mijn leven. Naast het drukke ondernemersleven met veel uitdagingen elke dag is wellness absoluut mijn uitlaatklep, naast sport, om toch ook ontspanning te vinden en tot rust te komen.

Jan: En is dat dan wellness voor particulieren, mensen thuis, of is dat ook B2B?

Marjolein: Nee, hoofdzakelijk particuliere klanten.

Liesbet: Dus jij gaat elke avond in de jacuzzi, Marjolein, na een drukke werkdag?

Marjolein: Elke avond niet, maar ik ga toch regelmatig in de jacuzzi. Dat is niet alleen 's avonds, dat kan soms ook 's ochtends voor het werk. Tien minuutjes, want heel veel mensen hebben het idee dat je daar uren tijd voor moet hebben. Dat is helemaal niet waar. Soms tien minuutjes in dat warme water, lekker de bubbels aan, massage: dat kan al een enorme boost geven aan je energieniveau. Dus het is zeker niet zo dat je daar uren voor moet uittrekken. Het kan ook 's middags, of net voor het slapengaan.

Marjolein: Ik heb ook een ijsbad. Dat doe ik meestal 's morgens. De jacuzzi doe ik wat meer 's avonds, de sauna ook, dus ik wissel wat af. Ik vind het heel belangrijk om als eigenaar van Gervi zelf de wellness-lifestyle te volgen, te belichamen, en vanuit mijn eigen ervaring daarover te kunnen spreken met klanten of potentiële klanten.

Jan: En ben jij meteen na het afstuderen in het bedrijf gestapt, of ben je eerst ergens anders ervaring gaan opdoen?

Marjolein: Nee, ik ben eerst ergens anders ervaring gaan opdoen. Ik heb wel altijd een kriebel gehad voor marketing en sales. Ik heb TEW gestudeerd, Toegepaste Economische Wetenschappen, en altijd een voorliefde gehad voor alles wat met marketing te maken had. Eerst heb ik ervaring opgedaan in andere bedrijven. Ook een tijdje voor een bank gewerkt, dus in een hele grote corporate omgeving. Een tijdje ook naar het buitenland geweest om daar werkervaring op te doen.

Marjolein: Tot mijn ouders op een gegeven moment een beetje aan mijn mouw begonnen te trekken: wij worden stilaan wat ouder en we zoeken eigenlijk iemand met jouw ervaring, met jouw profiel. Moeten we die op de arbeidsmarkt gaan zoeken, of ga jij de sprong wagen? Want ik woonde en werkte op dat moment in Brussel. Een hele andere omgeving dan hier in Limburg aan de Maaskant. Maar ik heb dan, eigenlijk vrij impulsief, beslist: goed, ik ga terug naar Limburg, naar de thuisbasis. Ik dien mijn ontslag in in Brussel en ik geef het een kans. Ik zie wel of dat iets is voor mij. En ik heb eigenlijk nooit meer achteromgekeken.

Marjolein: Ik heb van mijn ouders heel veel vrijheid gekregen om de eerste jaren hier mijn eigen weg te zoeken. Ze hadden niet zoiets van: hier is een vaste taakomschrijving. Het was bijna carte blanche: kom eens rondkijken in ons bedrijf zoals het vandaag is, en kijk voor jezelf in welke afdelingen je jezelf ziet functioneren. In eerste instantie was dat marketing, waar mijn ervaring vandaan kwam, en zo heb ik gaandeweg mijn weg gezocht. Uiteindelijk ben ik ook verhuisd naar het kantoor waar mijn vader zat. Ik heb een aantal jaren fysiek naast hem gezeten en gewerkt, en geleidelijk aan volledig inzage gekregen in wat hij eigenlijk deed.

Marjolein: Drie jaar geleden zijn mijn ouders 65 geworden. Papa had altijd gezegd: als ik 65 word, ga ik op pensioen. Gelukkig hebben we een aantal jaren de kans gehad om naar de overname toe te werken. Dat is dan drie jaar geleden gebeurd, en sindsdien zit ik in die zetel van zaakvoerder. Niet dat ik daarin rustig achterover kan leunen, maar dat is ook zeker niet de bedoeling.

Jan: En zo'n familiebedrijf binnenstappen, hoe moet ik me dat voorstellen? Is dat business en privé volledig gescheiden? En is dat in het begin een beetje een dolavontuur, omdat het ook je eigen ouders zijn die je in dat verhaal moet meetrekken?

Marjolein: Ik denk dat het onmogelijk is om dat perfect gescheiden te houden. Dat was daarvoor ook al niet zo, omdat zowel mijn mama als mijn papa als koppel in dit bedrijf werkten. Ik heb thuis dus altijd meegemaakt dat het privé en het zakelijke in elkaar overliepen. Ik denk dat het bijna onmogelijk is om dat te scheiden. We waken er wel over. Zeker de jaren dat zij hier nog waren, werd daarover gewaakt. Omdat we heel snel de neiging hadden om het ook in privésituaties over Gervi te hebben, wanneer bijvoorbeeld mijn zus, mijn schoonbroer of mijn eigen partner erbij waren, die niets met het bedrijf te maken hebben. Dat is natuurlijk niet de bedoeling.

Marjolein: Dus daar moesten we echt over waken: oké, we zijn nu privé, dus we stoppen even dat gesprek over Gervi. En als ik heel eerlijk ben, moet ik toegeven dat ik tot op vandaag in het bijzijn van mijn ouders nog vaak de behoefte voel om iets over Gervi te vertellen, omdat ze er natuurlijk nog altijd mee begaan zijn. Maar ik probeer erover te waken om dat niet te pas en te onpas te doen, en het toch wat meer te scheiden, ook voor mezelf.

Liesbet: Hoe makkelijk was het voor je papa om het bedrijf door te geven?

Marjolein: Ik krijg die vraag regelmatig, en ook regelmatig mensen die zeggen: hij kan het vast niet loslaten, hij zal daar toch nog regelmatig rondlopen. Eigenlijk valt dat heel goed mee. Mijn vader loopt hier nog af en toe rond, maar soms gaan er ook weken of zelfs maanden voorbij dat hij niet hier is, omdat mijn ouders na hun pensioen heel actief aan het reizen zijn. Ze verblijven heel veel in het buitenland. Ze hebben altijd de droom gehad om veel van de wereld te zien, en ik ben heel blij dat ze dat nu ook doen.

Marjolein: Dat betekent automatisch dat ze niet meer hier in België zijn en niet zomaar in het bedrijf kunnen rondlopen. Dat heeft sowieso een bepaalde afstand gecreëerd. Dus als mensen zeggen dat papa het wel heel moeilijk zal hebben, moet ik altijd een beetje lachen, want dan denk ik: ze zitten op een of ander strand, heel moeilijk hebben ze het niet. Ze zijn er natuurlijk nog altijd mee begaan, dat wel, maar niet meer zo nauw betrokken als destijds. En dat is uiteindelijk ook de bedoeling.

Liesbet: Ga jij nu je eigen weg? Is er een Gervi van de tijd van papa, en is er nu een Gervi van Marjolein?

Marjolein: Meer en meer. Ik heb daar absoluut mijn weg in moeten zoeken. Het is niet zo dat het van de ene dag op de andere een Gervi van mijn vader was en opeens een Gervi van mij. Dat hebben mijn ouders ook gezegd: je gaat daar even tijd voor nodig hebben. Maar nu, na drie jaar, voel ik meer en meer dat ik er mijn eigen stempel op kan drukken. In het begin ging het mij te traag. Ik wou meer snelheid maken en sneller verandering zien, en dat lukte niet meteen. Maar nu na drie jaar is dat wel voelbaar.

Liesbet: Welke processen heb je zo veranderd?

Marjolein: Daar zijn we inderdaad volop mee bezig. Ik denk toch wat meer structuur in de communicatie, in de zin van bepaalde overlegmomenten echt met regelmaat inplannen. Ik zeg niet dat er in het verleden geen communicatie was, maar het was allemaal net wat informeler. Wanneer het uitkwam, werd er gecommuniceerd, op de gang, tussendoor. Terwijl ik iemand ben die, om goed te functioneren, houdt van een bepaalde structuur. Ik documenteer ook graag dingen, dat zit in mijn vingers. Ik wil ergens een impact maken, en dat is voor mij makkelijker wanneer dingen gedocumenteerd worden en er wat meer procesmatig gewerkt wordt. Daar heb ik de voorbije jaren op gedrukt.

Marjolein: We leggen de overlegmomenten met bepaalde teams en verantwoordelijken per jaar vast, en we gaan dat ook volhouden. We gaan dat niet één keer lanceren en het dan laten vervagen. Begin januari pakken we de kalender erbij en leggen we twaalf overlegmomenten met het salesteam vast, en die gaan we ook effectief doen. Is er veel te zeggen of weinig? Staat er veel op de agenda of weinig? We houden ons eraan. Voor mij persoonlijk werkt dat veel beter. Er wordt ook een verslag van gemaakt, en er worden duidelijke to-do's en deadlines aan gekoppeld. Dat is wel een omslag geweest ten opzichte van vroeger.

Liesbet: En gaat het personeel daar dan makkelijk in mee? Voor hen is dat een totaal nieuwe manier van werken.

Marjolein: Dat heeft absoluut zijn tijd nodig gehad. Er zijn wellicht een heel aantal teamleden die daar blij mee zijn geweest, die dat konden appreciëren, of die die manier van werken positief vonden. En er zijn wellicht ook een aantal mensen die zoiets hadden van: moet dat nu, is dit zinvol? Ik hoor nu nog soms een verlangen naar de goede oude tijd van vroeger. Dat zijn uitspraken die soms voorbijkomen. Ik moet eerlijk toegeven: vroeger had ik het daar zelfs een beetje moeilijk mee. Ik werd daar persoonlijk wel door geraakt. Ik dacht: ik doe zo hard mijn best, en zij hebben het nog over de goede oude tijd.

Marjolein: Maar met de jaren heb ik dat kunnen loslaten. Ik neem dat niet langer persoonlijk. Het is natuurlijk hun goed recht om te verlangen naar een tijd die geweest is, maar dat heeft niet zozeer met mij of met mijn stijl van leidinggeven te maken. Dat is ook iets wat ik met de jaren heb moeten leren.

Jan: Word je in het bedrijf dan nog dikwijls gezien als 'de dochter van'?

Marjolein: Op dit moment niet. Ook dat is echt een proces geweest van de voorbije drie jaar. Ik ben zeker ooit zo gezien geweest, daar ben ik heel zeker van. Maar nu mijn ouders uit het bedrijf zijn en daar afstand van hebben genomen, ik hier nu altijd zit, alle gesprekken voer en samen met het team heel veel beslissingen en initiatieven neem, is dat vanzelf verschoven.

Jan: Wat ik mij ook afvraag: de papa gaat eruit. Zijn er dingen die je hebt meegekregen in de zin van: Marjolein, deze dingen zou je de komende jaren zeker nog niet aanraken? Dingen die echt moeten blijven, waarvan de papa weet dat het een structuur is die garantie geeft op succes de komende jaren?

Marjolein: Ik heb absoluut heel veel dingen die mijn vader ooit gelanceerd heeft echt overgenomen. En ik ben hem enorm dankbaar voor het bedrijf dat hij hier heeft neergezet, samen met mijn mama voor alle duidelijkheid, en waarop ik verder kan bouwen. We hebben het gehad over dingen die ik wil veranderen, maar er zijn ook heel veel dingen die ik zeker niet wil veranderen. Hele toffe klanten bijvoorbeeld, waar we al heel veel jaren mooie samenwerkingen mee hebben. Mijn intentie was echt: hoe kunnen we deze samenwerkingen ook na de overname verderzetten? Hetzelfde met medewerkers die al heel veel jaren heel gemotiveerd mee aan het bedrijf gebouwd hebben. Hoe kan ik ervoor zorgen dat ik met hen een goede samenwerking opbouw, zoals ze dat altijd met mijn vader gehad hebben?

Marjolein: Ik wilde inderdaad een aantal veranderingen doorvoeren, maar ik heb op het moment van de overname ook tegen het team gezegd: maak jullie geen zorgen, het is zeker niet mijn bedoeling om na de overname met de grove borstel door het bedrijf te gaan en alles op zijn kop te zetten. Ik wil een aantal dingen optimaliseren en verder verbeteren, maar er staat vandaag al een hele mooie, stevige structuur die we zoveel mogelijk gaan behouden.

Jan: Het is echt wel een stukje change, maar verder bouwen op de basis die het bedrijf al heeft.

Marjolein: Verder bouwen. Hetzelfde met leveranciers die ooit door mijn vader geselecteerd zijn en waar we destijds samenwerkingen mee opgestart zijn. Hele goed lopende samenwerkingen. Mijn intentie was echt: hoe kan ik die samenwerkingen verderzetten, misschien hier en daar nog wat finetunen? Maar ik heb nooit de bedoeling gehad om de leveranciers buiten te gooien en op zoek te gaan naar nieuwe producten of dergelijke. Er was een hele stevige, mooie basis om op verder te bouwen.

Jan: En zijn er de voorbije jaren al grote dingen veranderd? Je hebt het stukje communicatie al genoemd, maar dingen die je absoluut wou veranderen om verder te kunnen groeien?

Marjolein: Ik heb het bedrijf in principe overgenomen in een niet zo gemakkelijke periode, en dat is misschien nog licht uitgedrukt. Om even te kaderen: de coronajaren betekenden een enorme boost voor ons bedrijf. Opeens enorm veel vragen van mensen die niet op vakantie konden, thuis zaten en een jacuzzi wilden kopen. Die periode heb ik nog samen met mijn vader beleefd. Eenmaal die coronaperiode achter de rug was, is de slinger voor ons bedrijf de andere richting uitgeslagen en hebben wij een aantal moeilijkere jaren gehad. Ook door de energiecrisis die toen speelde. Heel veel klanten hadden de jaren ervoor al gekocht, en ons product koop je normaal gezien maar één keer. Dus de vraag daalde echt in de jaren nadien.

Marjolein: In die periode heb ik het bedrijf overgenomen. Dat was wel even van: oei, de verkoop gaat niet meer zo spontaan als tijdens de coronajaren. Dat was even heel moeilijk. Dat heeft voor mij betekend dat ik in die periode enorm ben gaan focussen op de cijfers. Voordien liep alles. Niet dat we niet naar de cijfers keken, maar dat werd niet met zo'n precisie en ernst continu gedaan. Terwijl ik in de jaren net na de overname echt met onze CFO aan budgetten ben moeten gaan werken. Jaarlijkse budgetten die elke maand, elke drie maanden heel nauw opgevolgd werden. Zijn we on track of zijn we aan het afwijken, moeten we bijsturen?

Marjolein: Dat was meteen een andere manier van werken. Want ik voelde: het is financieel even heel moeilijk, dus we gaan iets moeten doen om dat terug recht te trekken. Op zich wel heel leerzaam, als je dat eerste jaar meteen geconfronteerd wordt met de nodige financiële uitdagingen. Nu hebben wij echt een financieel dashboard en worden er budgetten gemaakt. Ik ben ook veel dieper in alle cijfers van het bedrijf gedoken om te begrijpen hoe alles werkt, cashflow en dergelijke. Ook al zitten we vandaag terug in een stabielere periode, ik denk dat ik die waakzaamheid over het financiële de rest van mijn carrière ga vasthouden. Ik denk niet dat ik dat ooit nog los ga laten. En dat is maar goed ook.

Liesbet: Maar dat is dan ook niet zo evident voor het personeel: Marjolein komt aan het hoofd en direct worden de budgetten beperkt. Hoe ben je daarmee omgegaan?

Marjolein: Dat klopt, dat was absoluut niet evident. Door veel met de mensen te praten, te luisteren en heel open te communiceren. Ik zal niet zeggen dat ik alle cijfers met hen gedeeld heb, maar ik ben wel heel eerlijk geweest over de situatie waarin we ons als bedrijf bevonden. Ik heb ook mijn bezorgdheid met hen gedeeld. Op een gegeven moment ben ik zelfs proactief aan een bepaald team gaan vragen of er mensen bereid waren om iets minder te werken. Binnen die afdeling hadden we tijdens corona een aantal extra aanwervingen gedaan, wat toen ook nodig was. Nadien, met een lagere vraag, was dat niet meer echt nodig, terwijl er absoluut heel goede profielen tussen zaten.

Marjolein: Dus ik ben gaan vragen of er misschien iemand vrijwillig vier vijfde wilde werken. Daar is ook effectief reactie op gekomen. Een aantal mensen zeiden: we gaan stilaan richting pensioen, er bestaan regelingen om vier vijfde te werken. Een aantal mensen zijn daar effectief op ingegaan en hebben mij op die manier een stukje geholpen om mijn financieel evenwicht terug te vinden.

Jan: Vanuit die moeilijke periode heb je waarschijnlijk een aantal beslissingen moeten nemen om naar meer verkoop te gaan. Sinds covid is er een markt met heel wat aanbieders in wellness. Hoe probeer jij Gervi vandaag te onderscheiden van de concurrentie en ervoor te zorgen dat mensen jouw showrooms binnenwandelen?

Marjolein: Wij zijn als wellnessbedrijf geen onlinespeler. Wij zetten enorm zwaar in op onze showrooms. Dat moeten niet gewoon productpresentatieruimtes zijn. Het moet een totaalbeleving zijn voor klanten of potentiële klanten die onze winkels bezoeken. De winkels zijn er om mensen te inspireren over hoe een wellness-lifestyle er bij hen thuis zou kunnen uitzien. Dus wij zijn eigenlijk dagelijks met die winkels bezig. Dat plaatje moet kloppen. De producten staan er gepresenteerd en gebruiksklaar. We hebben ook testruimtes en testtuinen, waar mensen in alle privacy en rust alle producten kunnen uittesten. Omdat we het belangrijk vinden dat ze het product niet alleen mooi vinden, maar dat ze er ook echt van kunnen genieten.

Marjolein: Ons salesteam zijn niet gewoon verkopers. Het zijn wellnessexperts die zelf weten hoe de producten voelen, die er zelf regelmatig gebruik van maken, die net zoals ik die wellness-lifestyle volledig beleven en vanuit hun eigen ervaring tips over het gebruik delen. We zetten ook meer en meer in op visualisaties: we werken voor klanten vooraf in 2D en 3D uit hoe de wellnessproducten er in hun woning of tuin gaan uitzien. We zetten dus volop in op die beleving, zowel voor als na de verkoop.

Marjolein: Daar zijn we ook al een aantal jaren heel hard aan aan het werken. Training van onze technische teams, voorbereiding van plaatsingen, zodat alles voor klanten zo gemakkelijk en comfortabel mogelijk verloopt. Ook nadien: de klant koopt bijvoorbeeld een jacuzzi. We hebben meer en meer klanten die zeggen: wij willen een spa puur om ervan te genieten, het onderhoud besteden we liever uit. We hebben nu ook onderhoudscontracten. Een of drie keer per jaar komt er een onderhoudstechnicus langs die het volledige onderhoud overneemt, en jij als klant moet gewoon nog genieten van je aankoop. Daar willen we meer en meer naartoe werken.

Jan: Een eerste vraag rond mijn thema: welke klant loopt er eigenlijk bij Gervi binnen? Hoe moeten wij ons die voorstellen? Is dat iemand die een jacuzzi zoekt, of iemand die meer voor de beleving binnenwandelt en zegt: ik wil meer aan mijn gezondheid werken, ontspannen?

Marjolein: Dat is een variëteit aan klanten. Heel veel levensgenieters, mensen die gewoon graag leuke dingen doen en het vakantiegevoel een beetje mee naar huis willen nemen, 365 dagen per jaar. Maar zeker ook sporters die actief op zoek zijn naar manieren om snel te recupereren na sportinspanningen. Soms ook oudere mensen die hier en daar al wat kwaaltjes hebben en preventief op zoek zijn naar manieren om aan hun gezondheid te werken. Gezinnen met jonge kinderen die zeggen: de kids zitten veel te veel voor schermen, wij zoeken manieren om thuis even met hen tot ontspanning te komen zonder dat we ergens naartoe moeten rijden.

Marjolein: Het is heel uiteenlopend. Maar heel vaak zijn het levensgenieters die houden van fun en plezier. Ook vaak mensen die eens naar een wellness zijn geweest of in een wellnesshotel op vakantie waren, die de kriebel te pakken hebben en zeggen: als we dat nu eens elke dag thuis zouden kunnen ervaren. En zo komen ze bij ons terecht. Ook veel klanten die zeggen: wij zoeken echt iets kwalitatiefs. We hebben een aantal jaren een opblaasbare jacuzzi gehad, maar na de winter is die weg te gooien. We zijn nu overtuigd dat we het gaan gebruiken en we willen echt iets goeds aankopen. Dat is vaak het moment dat ze bij ons komen aankloppen.

Jan: Zijn we in België een wellnessland?

Marjolein: Meer en meer. We zijn nog niet zoals de Finnen. Elk huis in Finland heeft een sauna. Daar worden de baby'tjes van drie maanden oud al door de ouders mee in de sauna genomen. Dat zit echt in die Finse saunacultuur. Zover zijn we nog niet. Maar ik voel wel meer en meer interesse in wellness. Vroeger was het vaak: het is een luxeproduct, puur voor plezier. Nu voel ik meer en meer mensen die het ook om andere redenen aankopen. Bijvoorbeeld recovery, gezondheid. Hoe kunnen we zo goed mogelijk voor onszelf en voor elkaar zorgen? Hoe kunnen we af en toe wat afstand nemen van die hele digitale wereld? Je gaat je gsm daar niet meenemen, dus in dat opzicht is dat ook een mooi voordeel.

Liesbet: Je zei net dat je zoiets eenmalig aankoopt, maar toch sprak je over goede klanten die je wil houden. Is er een soort evolutie die een klant doormaakt? Ze beginnen met een basisproduct, eerst de jacuzzi, en daarna komen ze terug voor iets anders? Hoe zie jij je klanten terugkeren?

Marjolein: Zeker en vast. We hebben behoorlijk wat klanten die na een eerste aankoop een jaar of een aantal jaren later terugkeren voor een tweede aankoop. Of klanten die een jacuzzi kopen en vijf jaar later in de winkel rondlopen en zien dat de nieuwe modellen nieuwe features en voordelen hebben. Die vragen dan of ze hun bestaande jacuzzi niet kunnen inruilen voor een nieuw model. Daar denken wij altijd heel graag in mee, zolang het binnen hetzelfde merk blijft natuurlijk. Net zoals bij een autogarage, waar je je oude wagen kan inruilen voor een nieuwe. Dat principe hebben wij hier ook.

Jan: Ondertussen zijn er zeven showrooms, met redelijk wat mensen op de vloer. Is dat makkelijk te managen?

Marjolein: Nee, ik zou het niet makkelijk noemen. Dat woord zou ik er niet op plakken. Maar ik kan wel zeggen dat ik er meer en meer plezier in heb om het te managen.

Liesbet: Wat zijn de grootste moeilijkheden die je tegenkomt bij het managen van die showrooms?

Marjolein: Er wordt meer en meer gecommuniceerd, maar ik zou liever willen dat er in het bedrijf nog opener en directer met elkaar gecommuniceerd werd. Ook over de soms wat oncomfortabelere dingen. Ik ken dat zelf ook. Ik denk dat het puur menselijk is dat het soms moeilijk is om die gesprekken aan te gaan, dat mensen dingen niet zeggen maar wel denken. En ik merk dat zulke dingen op termijn vaak voor frustraties of problemen zorgen. Dus ik ben op zoek naar manieren om iedereen nog meer te stimuleren om open en transparant met elkaar te communiceren. Wanneer je het niet eens bent met wat iemand anders zegt of doet, wanneer je er een bedenking bij hebt, wanneer je het helemaal niet oké vindt.

Marjolein: Het voeren van die oncomfortabele gesprekken is soms absoluut noodzakelijk om dingen op tafel te krijgen, uit te praten en helder te krijgen. Ik probeer daar zelf een voortrekkersrol in te nemen en mij er bewust van te zijn. Als ik mezelf erop betrap dat ik iets denk maar het niet goed durf te zeggen, ga ik de volgende dag alsnog naar die persoon toe en benoem ik het. Vaak zijn het kleine frustraties die zich opstapelen omdat ze niet uitgesproken worden. Vaak is het ook puur elkaar niet goed begrijpen. Iemand zegt iets, ik heb daar een bepaalde gedachte bij, en ik benoem dat niet. Terwijl als je met die persoon in gesprek gaat en zegt: wat jij zegt, begrijp ik zo, zegt die persoon heel vaak: maar zo bedoel ik dat helemaal niet. En dan klaart de hemel terug op.

Marjolein: Dus die cultuur wil ik nog meer stimuleren: zeg wat je denkt. Natuurlijk altijd op een respectvolle manier. Daarom hoef je andere mensen nog niet te beledigen of te kwetsen. Praat erover. Veeg het niet onder tafel in de hoop dat het vanzelf weggaat. Want dat is naar mijn ervaring alleen maar een wonde die verder gaat etteren en op lange termijn voor meer miserie zorgt.

Jan: Welk effect heeft de bedrijfscultuur die je nu schetst op je rekrutering, op de werving van je mensen? Zoek je echt naar mensen met een specifieke skillset?

Marjolein: Ik probeer daar tijdens de rekrutering inderdaad meer en meer op te letten. Maar ik blijf dat persoonlijk heel moeilijk vinden. Je probeert tijdens een sollicitatiegesprek, of de meerdere gesprekken die je soms hebt voor iemand opstart, zo goed mogelijk te achterhalen wat voor iemand er tegenover je aan tafel zit. Maar je leert iemand pas echt kennen als die een aantal weken of maanden in je bedrijf is. Ik heb al meegemaakt dat je iemand aanwerft van wie je enorm hoge verwachtingen had, en dat het anders bleek te zijn eenmaal die persoon actief was. Maar ook in de andere richting: dat je bij de aanwerving een beetje twijfelt, je laat iemand toch opstarten, en het valt uiteindelijk superpositief mee. Dus ik blijf het heel moeilijk vinden om dat perfect te voorspellen.

Jan: Ik wil even een bruggetje maken naar marketing. Je hebt het bedrijf overgenomen net in die moeilijke periode. Ik neem aan dat je aan de kant van marketing enkele grote beslissingen hebt moeten nemen. Kun je enkele dingen noemen die je ondernomen hebt? Ik weet dat er bijvoorbeeld een nieuwe website is gekomen, maar daar hangen nog veel dingen aan vast.

Marjolein: Zeker. Om even te kaderen: in die periode dat we ons heel serieus over de budgetten moesten buigen en ik moest kijken hoe ik het financiële plaatje terug kon laten kloppen, hebben we heel bewust gekozen om niet zomaar te schrappen in de marketingbudgetten. Omdat ik voelde dat dat heel gevaarlijk zou zijn op een moment dat de verkoop al wat sputtert. We moeten absoluut aanwezig blijven in de markt. Wat we wel gedaan hebben, is kijken hoe onze marketing efficiënter kon. Hoe kunnen we er zeker van zijn dat de budgetten die we voor marketing uittrekken goed besteed zijn, dat er effectief goede leads en verkoop uitkomen?

Marjolein: In dit digitale tijdperk is dat perfect meetbaar. Je kan van praktisch elke euro marketingbudget die je online uitgeeft weten wat daartegenover staat. En je kan aan die knopjes blijven draaien om je budgetten jaar na jaar efficiënter in te zetten, waardoor je met minder budget hetzelfde of zelfs meer kan realiseren. Daar zijn we heel actief mee aan de slag gegaan.

Jan: Een nieuwe website, een nieuwe manier van naar buiten komen, er is ook een rebranding gekomen. Heb je daar de effecten al van gevoeld?

Marjolein: De website is voor mij iets levends. Het is niet die ene nieuwe website: daar wordt week na week verder aan gebouwd. Net zoals het hele onlineverhaal, dat stopt nooit. Er zijn continu nieuwe ontwikkelingen, met alles rond AI evolueert het weer aan een razendsnel tempo. Achter de rebranding sta ik nog altijd voor 200 procent. Ik ben heel blij met ons nieuwe logo en met onze nieuwe tagline, Explore Your Lifestyle, die voor mij volledig vertaalt waar wij als bedrijf voor willen staan. Die rebranding is eigenlijk nog altijd een stukje gaande. We zijn nu bijvoorbeeld bezig met volledig nieuwe bedrijfskleding voor ons technisch team, waarop het nieuwe logo en de nieuwe tagline nog meer naar buiten komen.

Jan: Waar ik een beetje naartoe wil: er is heel veel gewerkt aan de online aanwezigheid en de branding. Maar je zei bij de start van dit gesprek ook: we zijn een retailer, we hebben showrooms, wij zijn geen onlinespeler. Hoe bewaar je dat evenwicht? De consument wil misschien net meer online shoppen, en tegelijk willen jullie meer naar de beleving, de ervaring. Hoe pak je zoiets aan in je marketing?

Marjolein: Ik heb wel gezegd dat we geen onlinespeler zijn, maar dat betekent niet dat we geen webshop hebben. We hebben wel degelijk een webshop voor alle kleinere accessoires die wij verkopen: alle onderhoudsproducten voor jacuzzi's, alle geurtjes die je in de sauna kan gebruiken. Al onze bestaande klanten kunnen dus wel degelijk volledig online shoppen als ze dat wensen. We hebben ook abonnementsformules waarbij er met vaste regelmaat onderhoudsproducten naar klanten worden opgestuurd, om klanten zoveel mogelijk te ontzorgen.

Marjolein: Maar wanneer het gaat over de grote investeringen, bijvoorbeeld de aankoop van een spa of van een maatwerksauna, merken we iets anders. Wanneer de klant zegt: ik heb deze ruimte, hier moet een sauna komen, volledig op maat, dan kunnen we echt tot op de millimeter iets designen en bouwen. En daar merken wij dat klanten het nog altijd heel fijn vinden om naar onze winkels te komen, de materialen en houtsoorten te voelen, te zien, te ruiken. Cederhout bijvoorbeeld heeft een heel specifieke geur. En om de producten te voelen: even in die jacuzzi zitten en voelen hoe die jets gepositioneerd staan. Hoe voelt die massage op mijn schouder? Is dat zacht, hard, bewegend?

Marjolein: In dat opzicht hebben wij producten die je met al je zintuigen moet kunnen ervaren. Ik weet natuurlijk niet wat de toekomst gaat brengen, maar vandaag kan je een product nog niet met al je zintuigen online ervaren. Daarom geloof ik dat wij vandaag met onze showrooms, onze experience-showrooms, effectief een heel groot verschil kunnen maken.

Liesbet: Dus als klant kunnen we in elk van die zeven showrooms in een jacuzzi komen zitten?

Marjolein: Absoluut. Wij moedigen dat ook ten sterkste aan bij klanten die echt overwegen om een aankoop te doen. Hetzelfde met een zwemspa. Voor wie dat niet weet: een zwemspa is eigenlijk een hele grote jacuzzi met een ingebouwd tegenstroomsysteem, zodat je ter plaatse kan zwemmen. Je gaat geen baantjes zwemmen zoals in een regulier zwembad, je zwemt ter plaatse. Dat is voor heel veel mensen een ervaring die ze nog nooit gehad hebben. Dus aan klanten die zeggen: we willen dat thuis, we willen elke ochtend tien minuutjes zwemmen, zeggen wij: kom het eerst uitproberen in onze winkel, zodat je perfect weet hoe dat in zijn werk gaat. Omdat wij helemaal overtuigd zijn van het tegenstroomsysteem dat wij aanbieden, bieden we klanten die mogelijkheid.

Jan: Wat ik me als marketeer dan afvraag: zijn er cijfers dat de verkoop stijgt als mensen een jacuzzi komen testen?

Marjolein: Je bedoelt de succesratio?

Jan: Ja. Omdat je inzet op die beleving: is er bewijs, zijn er resultaten waaruit blijkt dat jullie meer jacuzzi's verkopen sinds je mensen echt laat komen testen?

Marjolein: Absoluut. Wij merken dat wanneer klanten effectief de tijd vrijmaken en de inspanning doen om op een avond na de openingsuren naar onze winkel te komen, eventueel met het hele gezin, de kinderen erbij, om een uurtje of twee de jacuzzi's te testen, er heel regelmatig tot aankoop wordt overgegaan. Ik zal niet zeggen altijd, dat kan natuurlijk niet, maar wel regelmatig.

Jan: Dat is eigenlijk de meest geniale marketingtruc ooit, Liesbet. Je laat mensen zo chill worden dat ze helemaal ontspannen zijn en gewoon zeggen: ik zal maar tekenen.

Liesbet: Ja, dat denk ik ook. Als ik daar zou liggen, zou ik ook zeggen: kom, we gaan even bestellen.

Jan: Wat ik me ook afvraag: hoe gaan jullie op zoek naar nieuwe producten en aanbod voor Gervi? Ik neem aan dat jullie met een vast assortiment werken van sauna's, jacuzzi's, stoombaden enzovoort. Maar ga je ook op zoek naar innovatieve dingen waarvan je weet dat er vraag naar zal komen, zodat je de markt een beetje vooruitloopt?

Marjolein: Absoluut. Ik gaf het helemaal aan het begin van dit gesprek al aan: ik heb privé een enorme interesse en passie voor alles wat met wellness te maken heeft. Ik ben er ook letterlijk mee opgegroeid. Ik ben met mijn ouders vroeger heel veel naar sauna's geweest. Tijdens vakanties gingen we heel vaak naar wellnesshotels kijken hoe het daar gedaan werd, zowel in België als in het buitenland. En dat doe ik tot op vandaag. Ik luister heel veel naar wellnesspodcasts en lees regelmatig boeken over wellness. Als ik privé een vakantie boek in een hotel, is een van de eerste dingen die ik check: is er een gym, want sporten is belangrijk voor mij, maar ook: is er een wellness?

Marjolein: Ik ben net terug van een weekje vakantie op Zakynthos, in Griekenland, en ben daar bijvoorbeeld ook twee keer naar de wellness geweest. Ik kijk dan ook: zijn er hier bepaalde behandelingen of massages die ik nog nooit gehad heb? Die nieuwsgierigheid blijft bij mij, absoluut. En als ik nieuwe dingen zie opduiken, zoek ik meteen een manier om dat eens uit te proberen. Daarom introduceer ik dat natuurlijk niet meteen allemaal hier in het bedrijf. Je merkt ook vaak dat nieuwe wellnesstrends eerst een specifieke niche aanspreken die erop springt, maar niet meteen het grote publiek. Dat heeft vaak jaren nodig, of het blijft gewoon een nichedingetje.

Marjolein: Dus als ik nadenk of we iets aan het aanbod gaan toevoegen, moet ik ook goed onderzoeken hoe groot de doelgroep is die het effectief gaat aankopen. Mijn eigen interesse reikt nog breder dan alles wat we hier in de winkel aanbieden, maar dat is voor mij een belangrijke manier om te volgen wat er nieuw is op de markt. Daarnaast zijn er een aantal grote internationale beurzen waar wellnessproducenten hun nieuwe producten presenteren. Die bezoeken we natuurlijk ook met het bedrijf.

Jan: We leven, zoals je zelf al aanhaalde, in tijden van AI. Heeft AI de werking of misschien al de verkoop van Gervi beïnvloed? Komen er mensen binnen die letterlijk gechatgpt hebben, ik weet niet of dat een correct werkwoord is, en zeggen: ik moet een jacuzzi hebben, want ik moet leren ontspannen?

Marjolein: Ongetwijfeld. Ja, dat is al gebeurd. Er zijn ook al klanten binnengekomen die zeiden: we hebben een gesprek gevoerd met Gitte. Gitte is onze AI-assistent van Gervi, die klanten proactief via WhatsApp contacteert om in te checken hoe het met hun wellnessproduct gaat. Sommige mensen hebben onmiddellijk door dat het AI is, andere niet. Die komen de winkel binnen en vragen: is Gitte hier? Waarop wij moeten uitleggen dat het een AI-bot is. Maar AI heeft hier in het bedrijf ongetwijfeld al een impact gehad. Dat kan bijna niet anders.

Liesbet: Hoe reageren de klanten die wel doorhebben dat het AI is?

Marjolein: Gemengde reacties. Ik heb al iemand gehad die zei: gaan jullie daar ook al mee beginnen, zo onpersoonlijk. En ik heb mensen gehad die zeiden: zo leuk dat jullie mee zijn met innovatie en dingen uitproberen. Hetzelfde met het team intern: ook gemengde reacties. Een aantal mensen, waaronder ikzelf, zijn enorm benieuwd naar alles wat die nieuwe technologie ons kan brengen. Een aantal andere collega's zeggen: opgelet, laten we het menselijke contact niet verliezen, dat we straks niet zo'n onpersoonlijk bedrijf worden waar je eerst twintig minuten met een robot moet bellen voor je een mens aan de telefoon krijgt.

Jan: En hoe kijk je daar zelf naar? Je zegt dat je er benieuwd naar bent. Zie je potentieel om in je bedrijf met AI en automation dingen te veranderen, waardoor je nog meer de focus kan leggen op een persoonlijke aanpak bijvoorbeeld?

Marjolein: Voor 200 procent. Ik was toevallig op de terugvlucht vanuit Zakynthos een boek over AI aan het lezen, omdat ik het een heel interessante materie vind. Daarin schreef de auteur dat de versie van AI waar we vandaag mee werken de slechtste versie is waar je ooit mee gaat werken. Dat vond ik heel interessant om even bij stil te staan. Dus alle feedback die er vandaag komt, van: het geeft rare antwoorden, het voelt onmenselijk... Ik durf er geen termijn op te plakken, maar ik ben ervan overtuigd dat dat volledig gaat verdwijnen en dat we niet meer echt gaan merken dat het AI is. Dat de uitdagingen die er vandaag mee zijn volledig verholpen gaan worden.

Marjolein: En de bedrijven die zeggen: we doen niks met AI, we laten het links liggen, die missen enorme kansen. Ik denk dat het voor elk bedrijf onvermijdelijk wordt om er volop mee aan de slag te gaan. En ik geloof persoonlijk: hoe eerder je ermee aan de slag gaat en er ervaring mee opdoet, zowel privé als in je bedrijf, en leert kennen wat die nieuwe technologie brengt, hoe sneller je er ook dingen mee kan implementeren en effectief verbeteren in je bedrijf.

Jan: Merk je dat het personeel een beetje angstig naar AI kijkt?

Marjolein: Angstig is niet de term die ik er vandaag op zou durven plakken. De eerder negatieve feedback die ik tot nu toe ontvangen heb, is: gaat het niet allemaal te robotachtig worden, onze klanten houden toch van persoonlijk, menselijk contact? Medewerkers die vanuit hun eigen ervaring spreken: ik hou er zelf niet van wanneer ik met een bot moet praten, ik wil een mens. Maar niet zozeer angstig in de zin van: gaan ze al ons werk overnemen? Zover zijn we nog niet in de gesprekken hier in het bedrijf. Maar het gaat een enorme verandering zijn. Met meer en meer AI-technologie gaat ieders job veranderen. Dat is een vaststaand feit. Ik weet niet of iedereen zich daar vandaag al bewust van is.

Jan: Ik hoorde gisteren een heel interessant inzicht: dat je zou kunnen monitoren hoe werknemers AI in het bedrijf gebruiken. Welke dingen ze willen automatiseren met hun LLM, met Claude of ChatGPT, noem maar op. Waardoor jij als ondernemer op basis van hun gebruik je werking zou kunnen bijsturen. Als ze bijvoorbeeld meer automatisaties zouden willen met jullie ERP- of CRM-pakket, en je ziet dat een tiental werknemers dat doen, dan zou je kunnen beslissen om daar meer op in te zetten. En ik denk dat dat ook een tijdperk is dat eraan komt.

Marjolein: Ik hoor soms nog dat mensen gefrustreerd zijn door bepaalde beperkingen in onze huidige ERP-systemen, omdat ze nog heel veel repetitief administratief werk moeten doen. Dus in eerste instantie denk ik dat bepaalde mensen enorm blij gaan zijn wanneer die mogelijkheden er komen en ze dat repetitieve administratieve werk niet langer moeten doen, waardoor er meer tijd en ruimte komt voor het menselijke contact met klanten. In eerste instantie denk ik dus dat dat alleen maar positief onthaald zou kunnen worden.

Jan: Marjolein, hoe kijk jij eigenlijk naar ondernemen, vandaag in 2026, met AI en een heel onrustige wereld? Ik kan mij inbeelden dat het niet evident is om met die overload aan gebeurtenissen, trends en nieuwe dingen beslissingen te nemen.

Marjolein: Het klopt, het is een enorm onstabiele, onzekere wereld. Maar dat is naar mijn gevoel al zo sinds de overname, drie jaar ondertussen. Ik heb ook geleerd dat je dingen soms tijd moet geven. Zeker de eerste jaren wilde ik vaak dat het allemaal wat sneller ging, dat ik snel resultaten zou zien van alle inspanningen die ik deed. Terwijl, wanneer je wat langere tijd voorbij laat gaan en bijvoorbeeld na twee jaar eens terugblikt, je ziet dat er wel degelijk dingen veranderd en verbeterd zijn. Dat denk ik ook voor de komende jaren. Ik heb de illusie moeten loslaten dat ik op een week tijd iets fundamenteel kan veranderen of een grote impact kan maken.

Marjolein: Een van mijn favoriete quotes is 'consistency is key'. Je hebt een doel, een intentie, en daar blijf je dag na dag, week na week consistent aan verder bouwen en werken. Onderweg zijn er ook tegenslagen en mislukkingen. Dat zijn de lessen die je moet meenemen. Maar zolang je weet waar je naartoe wil en je daar week na week aan blijft bouwen, ben ik ervan overtuigd dat je een impact kan maken. Daar hou ik mij aan vast. Zeker in de weken dat het heel moeilijk of stresserend is, of dat ik voel dat het tijd is om even te vertragen omdat het stressniveau enorm aan het stijgen is. Dan probeer ik die langere tijdshorizon voor ogen te houden.

Jan: Zijn er bepaalde tips die jij zou willen geven aan ondernemers die op het punt staan om in een familiebedrijf in te stappen, lessen uit wat jij de voorbije jaren hebt meegemaakt?

Marjolein: Een familiebedrijf is iets heel boeiends. Het is, zoals ik eerder zei, een beetje een kruising tussen het privéleven en het zakelijke leven. Ik heb al mensen gehad die zeiden: amai, dat is een gigantisch cadeau dat je in de schoot geworpen krijgt. En ik heb mensen gehad die zeiden: dat is een hele zware rugzak, dat zijn hele grote schoenen die je moet vullen, die van je vader. Het zijn twee verschillende zienswijzen op eenzelfde gebeurtenis. Ik denk dat de waarheid meestal ergens in het midden ligt. Op bepaalde dagen zal het een zware rugzak zijn en grote schoenen om te vullen, op andere dagen is het inderdaad een heel groot cadeau.

Marjolein: Maar uiteindelijk is het ook wat je er zelf van maakt. Daarom probeer ik altijd heel bewust te zijn van hoe ik zelf naar een situatie kijk. Wanneer ik te veel de zware rugzak begin te voelen, probeer ik mezelf eraan te herinneren dat het tegelijk ook een heel groot cadeau is. Dus ik ben na drie jaar nog altijd heel blij met de beslissing die ik genomen heb. Ik zal niet zeggen honderd procent van de tijd, maar het merendeel van de tijd. Ik heb een heel fascinerend, interessant en leerrijk parcours achter de rug en heb zin om de komende jaren verder te bouwen.

Jan: Marjolein, we leggen elke gast een paar stellingen voor, waarover jij je mening mag geven: akkoord of niet akkoord. De eerste: een familiebedrijf overnemen is moeilijker dan er zelf eentje starten.

Marjolein: Moeilijk. Ik heb nooit een bedrijf gestart, dus dat vind ik heel moeilijk om iets over te zeggen. Ik zou zeggen: niet noodzakelijk waar, omdat het ook omgekeerd kan zijn.

Jan: Oké. Wellness verkopen is vandaag gezondheid verkopen.

Marjolein: Waar.

Jan: Daar heb je denk ik ook al wat uitleg bij gegeven. Merkt je klant dat hij met AI praat, dan ben je te ver gegaan.

Marjolein: Niet waar.

Jan: Oké. Welke zotte plannen heeft Marjolein de komende jaren met Gervi?

Marjolein: Een gezonde groeiambitie. Het hoeft voor mij zeker niet de explosieve groei van tijdens de coronaperiode te zijn, want daar gingen ook heel veel uitdagingen mee gepaard. Dat scenario streef ik niet na, maar ik heb absoluut een gezonde groeiambitie voor het bedrijf, zoals elke ondernemer voor zijn of haar bedrijf. Dus naast alles wat er vandaag gaande is, ben ik ook bezig met het zoeken naar nieuwe opportuniteiten in verschillende vormen. Daar ligt ook een duidelijk plan voor op tafel om dat de komende jaren te realiseren.

Marjolein: Wat het team betreft heb ik het net al gezegd: ik wil blijven bouwen aan die cultuur waarin we elkaar 360 graden feedback kunnen geven. Ik wil zowel feedback kunnen geven als ontvangen, zodat we nog beter kunnen samenwerken om die groeiambitie te realiseren, en heel open en transparant met elkaar kunnen babbelen. Dat is een cultuur waaraan ik de komende jaren met een sterk team verder wil bouwen. En privé hoop ik de komende jaren nog heel veel mooie wellnesshotels te bezoeken, zowel binnen Europa als misschien daarbuiten.

Jan: En zakelijke groei, betekent dat dan meer omzet, meer showrooms, internationaal gaan?

Marjolein: Groei is zowel financieel, omzet inderdaad, maar het hele financiële plaatje gaat natuurlijk verder dan omzet. En dat kan op verschillende manieren. Daar liggen vandaag meerdere pistes op tafel: naar het aanbod, naar showrooms, naar partnerships. Vandaag ligt onze focus vooral op België, maar de wereld is groter dan België. Hoe we het precies gaan doen, daar zijn we nog niet helemaal uit, maar we werken in ieder geval actief aan het plan om die groeiambities de komende jaren te realiseren.

Jan: Dat is het perfecte bruggetje naar mijn vaste slotvraag aan elke gast: als we jou binnen vijf jaar opbellen, waar zit Marjolein en wat doet ze? Of in een wellnesshotel, dat zou natuurlijk ook kunnen.

Marjolein: Dat zou ook kunnen. Ik stel mezelf soms ook de vraag hoe ik mijn eigen rol binnen het bedrijf de komende vijf jaar zie evolueren. Ik heb hem de voorbije drie jaar al zien evolueren, en ik ben ervan overtuigd dat hij de komende vijf jaar verder blijft evolueren. Waar ik dan precies ga zitten: zeker nog hier in Maasmechelen op kantoor, maar we hebben meerdere toonzalen in Vlaanderen, dus ik kan verschillende richtingen uit. Inhoudelijk gaat mijn rol zeker evolueren. Ik ga niet meer honderd procent met hetzelfde bezig zijn als vandaag. Niet dat ik dat niet graag doe, maar alles evolueert, ikzelf ook. En ik blijf zoeken op welke manier ik de meeste waarde kan brengen voor het bedrijf. Misschien een beetje een vaag antwoord, maar zo zie ik het.

Jan: Mooi. Vaagheid kan ook mooi zijn. Liesbet, ik denk dat we hiermee kunnen afsluiten. Zijn er nog dingen die jij aan de luisteraars wil vertellen?

Liesbet: Ik wil Marjolein bedanken voor het fijne, open gesprek. Het heeft mij er weer aan doen denken dat wij als ondernemers niet mogen vergeten om ontspanning te nemen, en 's avonds of 's morgens in de jacuzzi te springen.

Jan: Lijkt me een goed plan. Dan ga ik iedereen bedanken om te luisteren en te kijken, en zien we jullie volgende keer. Bye bye.

Marjolein: Bedankt, bye bye!